Cara Terbukti Ampuh Mengatasi Keberatan Pelanggan (2)

Wednesday, 8 August 2012


Pada artikel kali ini, kita akan melanjutkan pembahasan dalam poin berikut.
Dalam artikel terdahulu kita sudah membahas beberapa trik atau cara yang terbukti ampuh untuk mengatasi keberatan pelanggan.



Antisipasi dan Persiapkan Jawaban Kita
Dalam bertinju, seorang petinju bisa mengharapkan beberapa macam pukulan dari lawannya, yaitu jab, swing, hook, dan upper cut. Karena ini adalah macam pukulan yang mungkin mendarat, si petinju akan mempersiapkan diri secara intensif supaya bisa menghindari atau menangkis pukulan-pukulan tersebut.
Sama halnya dengan seorang tenaga penjual yang harus mengantisipasi dan mengatasi segala macam keberatan yang akan dilemparkan pelanggan ke dirinya.
Macam-macam keberatan pelanggan yang akan dihadapi pun bisa dibuat daftarnya agar si penjual bisa mempersiapkan diri untuk mengatasi segala keberatan pelanggan seperti si petinju yang berlatih mengatasi segala macam pukulan. Coba perhatikan contoh komentar-komentar umum berikut:
  • harga Anda terlalu tinggi;
  • kompetitor Anda memasang harga lebih bagus;
  • penawaran kompetitor Anda lebih bagus;
  • saya sudah punya produk itu;
  • saya tidak butuh produk yang Anda jual;
  • saya tidak butuh produk itu saat ini;
  • coba saya pikir-pikir dulu;
  • saya sudah punya pemasok sendiri;
  • tinggalkan saja brosur Anda, nanti saya hubungi kalau saya tertarik;
  • sekarang bukan saat yang tepat;
  • bujet saya tidak cukup;
  • bisnis saya sedang lesu sekarang;
  • dan lain-lain.
Apakah contoh-contoh berikut masuk akal?
Tak peduli produk yang Anda jual, itu adalah komentar atau keberatan standar yang biasanya (80%) pasti Anda temukan.
Jadi, jika hendak menghadapi semua keberatan pelanggan tersebut, mengapa Anda tidak mempersiapkan secara benar, serius, dan teliti, agar Anda pasti siap menghadapinya ketika keberatan pelanggan tersebut muncul?
Sama juga dengan kasus petinju yang sudah paham soal pukulan-pukulan standar yang akan dihadapi, ia mempersiapkan dan melatih dirinya sangat keras hari demi hari, minggu demi minggu, bulan demi bulan, sehingga akan sepenuhnya siap ketika bertanding.
Seorang petinju yang persiapannya buruk pasti akan menemui masalah ketika naik ke atas ring. Ketika persiapannya buruk dan ia terkena pukulan parah bertubi-tubi, siapa yang disalahkan? Lawan yang terlalu hebat, atau si petinju yang kurang persiapan?
Sama juga kasusnya ketika seorang penjual tidak melatih diri dengan cukup matang sehingga ia tidak mampu menangani keberatan, dan pelanggan tidak jadi membeli. Si penjual pun harus pergi dengan tangan kosong.
Siapa yang disalahkan? Si pelanggan yang memang tidak mau membeli, atau si penjual yang kurang persiapan?
Jadi, sama halnya dengan seorang petinju yang sudah mengantisipasi dan melatih dirinya cukup keras untuk menerima dan membalas semua pukulan standar tersebut, begitu juga seorang penjual. Ia juga harus mengantisipasi dan berlatih keras untuk menerima dan menangani semua keberatan standar tersebut.

Mempersiapkan Sales Script
Setelah Anda membuat daftar berisi semua keberatan standar yang mungkin dihadapi, tahap berikutnya adalah mempersiapkan respons terbaik untuk menghadapi setiap keberatan pelanggan tersebut.
Berikut adalah beberapa cara yang bisa dipersiapkan untuk itu:
  • Tulis respons sendiri, berdasarkan pengalaman sendiri;
  • bertanya kepada supervisor dan manajer penjualan untuk mendapatkan input darinya (karena sebelum ia dipromosikan sebagai manajer/supervisor, ia mungkin adalah seorang penjual yang sukses dan punya pengalaman dalam membuat respons);
  • bertanya kepada rekan-rekan kerja, karena mereka pun pasti punya cara-cara sendiri dalam mengatasi keberatan;
  • bertanya pada penjual dari perusahaan lain yang mirip dengan perusahaan Anda;
  • bertanya pada penjual dari perusahaan lain yang berbeda dengan perusahaan Anda. Siapa tahu mereka menggunakan cara yang sama sekali berbeda, belum pernah digunakan di industri Anda, dan bisa dianggap inovatif dalam industri Anda;
  • dapatkan ide dari buku-buku penjualan;
  • dapatkan ide dari Google.
Setelah Anda memilih beberapa cara bagus untuk merespons segala keberatan, tuliskan kata-kata yang hendak Anda ucapkan. Coba cari kata-kata yang bagus dan sesuaikan.
Teruslah menyesuaikan dan mengembangkan teks tersebut sampai Anda merasa nyaman dalam menggunakannya, karena gaya setiap penjual berbeda. Satu teks yang berfungsi untuk penjual yang satu belum tentu sesuai untuk penjual yang lain, karena gaya dan kepribadian setiap orang memang tidak sama.
Setelah selesai menyempurnakan teks tersebut, ketiklah dengan rapi. Inilah yang akan menjadi “sales script” Anda untuk menangani setiap keberatan yang nantinya akan dihadapi.
Jadi, sales script sebenarnya berisi respons dengan kata-kata terbaik untuk mengatasi keberatan konsumen. Rangkaian kata ini merupakan yang terbaik karena sudah disesuaikan dan sudah amat nyaman untuk digunakan oleh Anda.
Setelah mempunyai sales script, tahap berikutnya adalah terus melatihnya sampai Anda terbiasa menyampaikan setiap respons tersebut. Jadi, setiap kali ada pelanggan yang menyatakan keberatannya, Anda secara spontan bisa langsung merespons.
Karena itu, buatlah persiapan sematang mungkin. Jika Anda masih gagal mendapat pesanan, Anda masih bisa mendapat respek dari pelanggan, dan akan jauh lebih mudah jika Anda melakukan pendekatan berikutnya di lain waktu.

Redaksi : Marketing.co.id